Kunde „König“ – und die Schwierigkeiten der „Kommunikation bei Hofe….“

Saat © Liz Collet

Saat © Liz Collet

Dieser Tage an einer Kasse.
Eine Kundin, das Handy am Ohr, eine Designertasche am Arm und laut vernehmlich unüberhörbare Belanglosigkeiten über dieses, was jene und jenes, was dieser gesagt über xy gesagt habe, mit dem Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung austauschend, wirft ihre Ware auf den Kassentisch, die Kassiererin keines Blickes würdigend und telefoniert, den Blick zur Eingangstüre des Ladens gerichtet weiter. Die Kassiererin wartet – sehr freundlich lächelnd. Es ist gerade kein weiterer Kunde hinter der Kundin wartend da, ….. so dass keine Schlange drängt. Nach einigen Augenblicken – noch immer lauthals telefonierend – wird die Kundin schliesslich doch „aufmerksam“, dass offenbar nichts geschieht, sie blickt die Kassiererin ungehalten an, fährt diese in barschem Ton an, ob sie nicht endlich mal kassieren wolle, ohne das Handy auch nur  vom Ohr zu nehmen. Die Kassiererin lächelt weiterhin sehr freundlich und erwidert sehr ruhig:

„Aber ja, sehr gerne, ich wollte nur nicht so ungezogen sein, Sie in Ihrem Telefonat zu unterbrechen. Ich bin jederzeit gerne für Sie da, wenn Sie so weit sind.“

Die Kundin stutzt und erwidert noch barscher:

„Können Sie etwa nicht kassieren, während ich telefoniere!!?“

Können? Aber selbstverständlich KANN ich das….. wir verstehen hier Kundenservice einfach nur so, dass wir gern unsere Aufmerksamkeit ganz dem Kunden widmen, sobald dieser Zeit für uns hat….“

antwortet die Kassiererin unverändert gelassen, ruhig und freundlich.

„Ich warte sehr gern, bis Sie soweit sind.“
„Also so eine Frechheit…“

die Kundin wirft der Kassiererin ihre ec-Karte auf den Kassentisch.

„Sie können ja wohl kassieren, während ich weitertelefoniere…“

Die Kassiererin nimmt lächelnd die Karte, scannt die Waren, der Preis wird angezeigt und sie wartet höflich, bis die Kundin erneut den ärgerlichen Blick auf die Kasse beim Weitertelefonieren richtet, deutet freundlich lächelnd auf die Preisanzeige und das Eingabefeld der Pin-Nummer, um die Kundin nicht im Gespräch zu unterbrechen. Die Kundin gibt – vor Zorn mehrmals vertippend mit Brachialkraft – die Nummer ein, während sie den Gesprächspartner am Telefon darüber informiert, dass sie jetzt leider grad unverschämt gestört werde, reisst den Kassenzettel und die ec-Karte aus der Hand der Kassiererin und rauscht mit den Worten davon:

„Das kannst Du Dir nicht vorstellen, so was Unprofessionelles hier bei (XX) an der Kasse…. die können nicht mal kassieren  und weigern sich zu kassieren, während ich mit Dir telefonieren will….. unfähiges Pack, hier….“

Einzelfall? Leider alles andere als das. Selbstverständlich aber natürlich ein Beispiel aus der Kategorie „Servicewüste Deutschland“. Gell?😉 Und nicht etwa eines, bei dem man – auch heute noch und heute nicht weniger denn je  – Themen wie Anstand, Umgangsformen, Outfit kennen und Fit für Outdoor und Business mit Dress- und Umgangs- und nicht nur mit dem PIN-Code sein sollte. (Was für eine amüsante Vorstellung, hinter so einem ungezogenen Kunden stünde dessen eigener Chef, rein zufällig und erlebte seinen Mitarbeiter oder Kollegen mal “ in natura“ ……. Man kann wetten,wie unpassend dem Kunden dann sein eigenes Verhalten plötzlich klar wäre, der sonst nicht selten fix mit dem Satz „Ich will Ihren Chef/Geschäftsführer von dem Laden hier sprechen“ ist, um sich über Ladenmitarbeiter zu beklagen, die angeblich schlechten Service leisten……..)

Aber: Kommunikation von und mit Kunden ist eben ein wirklich wirklich wirklich schwieriges Feld. Muss man nicht nur, KANN man täglich trainieren, ganz kostenlos, ohne Seminar und Workshop und Geld dafür zu investieren. Irgendwann klappt’s dann vielleicht auf beiden Seiten………😉 Vorausgesetzt, man will auch weiterhin nicht reinen online-Handel zwischen Markt und König. Ohne jegliche  Chance zur Beratung. Bei der ein Teil der Mitarbeiter seinen Arbeitsplatz einbüsst und der verbleibende Teil der Arbeitsplätze wie der Kunde gänzlich unsichtbar hinter dem Screen des Onlinshops verschwunden, frei von Begegnungen der unfreundlichen Art, nur noch den Bestellvorgang logistisch zu bearbeiten hat, ….wenn überhaupt. Dann mag der Kunde König seine nicht nur peinlich  kleine soziale Kompetenz in Umgangsformen dann zwar ausser Acht lassen  können und seine blamabel minimalen Kenntnisse der Unterschiede zwischen Garantie und Gewährleistung in Onlinetexten der Shops herauszufinden versuchen, anstatt zum 100. Mal einen geduldigen Mitarbeiter im Laden fragen zu können…..aber alles hat eben seinen Preis.

Königliches Verhalten….. zu lernen ist eben keine leichte Übung. Höfisches…pardon: höfliches Verhalten hat eigentlich kein Preisschild…..aber vielleicht liegt darin ja der Fehler? Der des Handels natürlich…. denn in Zeiten, in denen Kunden für jeden der zT unsinnigsten Apps und Adds kritiklos Auf- und Zusatzpreise bezahlen, wäre die richtige Markt-Strategie vielleicht schlicht: Beratung ebenso wie Zeit und Freundlichkeit nur gegen Aufpreis anzubieten und zu leisten. Damit sie wieder einen subjektiv empfundenen Wert hat. Nach dem alten Grundsatz

„Bitte werfen Sie erst eine Münze nach“,

zeitgerecht updated in:

„Bitte geben Sie zuerst Ihre Kreditkartennummer ein oder wählen Sie alternativ die Zahlung per PayPal, wir sind dann anschliessend gern auch für Sie da.“

Allein der Gesichtsausdruck von Kunden wäre schon den Preis wert, über den sich vielleicht nicht nur manche Kassiererin königlich amüsieren könnte….. aber wer weiss schon sicher, was Kassiererinnen und andere Mitarbeiter im Handel sich über Kunden denken, wenn sie in jeder Situation weiter gelassen lächeln…. ;-)))))

Über Liz Collet

Photographer, Author, Foodstylist, Jurist
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Eine Antwort zu Kunde „König“ – und die Schwierigkeiten der „Kommunikation bei Hofe….“

  1. anonymaus schreibt:

    Die Kassiererin hat unabhängig von der Frage der Höflichkeit (die Kundin hatte ja ein Benehmen, als sei sie im Schweinekoben aufgezogen worden) absolut richtig gehandelt. Denn gerne werden auch mal „Testkäufer“ von Arbeitgebern losgeschickt, die derartige Störmanöver (Ablenkung, Vorbeidrängen mit „ich habs passend“ etc. ) benutzen, um den Kassierer zu einem abmahnfähigen Fehlverhalten zu bringen.

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